Eine Nutzerreise beschreibt das umfassendere Erlebnis einer Person beim Versuch, ein Ziel zu erreichen. Sie ist wie ein Reisetagebuch mit Ereignissen vor, während und nach dem Besuch eines Ortes.
Eine Reise zum Ticketkauf kann zum Beispiel das Entdecken einer Veranstaltung, den Zeitvergleich, die Zahlung und das spätere Wiederfinden des Tickets umfassen. Sie zeigt, an welchen Stellen etwas verwirrend oder langsam wirkt.
Eine Nutzerreise geht über die Schritte auf einem Bildschirm oder in einer App hinaus. Sie hilft einem Team, das gesamte Erlebnis aus Sicht der Person zu verstehen.