Uma citação repete palavras que outra pessoa disse ou escreveu. É como ler em voz alta uma frase de um livro e deixar claro que aquelas palavras vieram dele, não de você.
Por exemplo, um artigo pode incluir o comentário exato de um cliente como citação. O design costuma destacar essas palavras para que o leitor perceba que elas estão sendo reproduzidas.
Identifique ou faça um link para a pessoa ou fonte quando essa informação for importante. Mantenha as palavras citadas corretas e não use aspas para fazer suas próprias palavras parecerem uma declaração de outra pessoa.